Teknologi menggantikan manusia dalam mencari efisiensi bisnis di seluruh dunia. Setiap kali kita berbalik, ada perangkat, terminal, atau sistem baru yang konon lebih nyaman yang dirancang untuk melakukan tugas yang pernah dilakukan oleh manusia. Dari memompa bensin kita sendiri dengan menggesek kartu kredit, hingga memeriksa belanjaan kita sendiri di mesin, hingga tiket elektronik di bandara, manusia – khususnya personel layanan pelanggan garis depan dihilangkan dari proses tersebut.
Mesin kasir pekanbaru – Keputusan inovasi bisnis sudah jelas. Mesin tidak menarik gaji atau tunjangan, tidak perlu dikelola, dan tidak memerlukan pelatihan layanan pelanggan. Dari sudut pandang kendali mutu, transaksi dapat dilakukan tanpa kesalahan tanpa kesalahan manusia atau variasi. Namun, dalam hal menciptakan kepuasan pelanggan, sebagian besar mesin gagal. Alasan utama untuk ini adalah pengorbanan bagian penting dari hubungan pelanggan-pemasok.
Pemasok membuat keputusan sadar untuk mengurangi komitmen mereka kepada pelanggan demi biaya operasional yang lebih rendah. Meskipun ini mungkin tampak seperti keputusan bisnis standar dengan penghematan kuartal pertama langsung di neraca, risiko jangka panjang bagi pemasok mungkin sangat besar, karena mereka melewatkan kesempatan untuk membangun hubungan dengan pelanggan.
Dalam penelitian saya tentang hubungan pelanggan pemasok dan sepuluh prediktor kepuasan pelanggan, ‘komitmen kepada pelanggan’ adalah salah satu dari sepuluh hal tersebut. Komitmen pelanggan adalah romantisme dalam hubungan pemasok pelanggan. Bagaimana saya menyampaikan kepada Anda bahwa Anda adalah pelanggan terpenting saya, atau bahwa saya peduli dengan Anda dan memikirkan kepentingan terbaik jangka panjang Anda? Komitmen kepada pelanggan berarti secara terus-menerus meminta kebutuhan pelanggan, dan mengambil tanggung jawab untuk memastikan produk dan layanan disampaikan dengan baik. Mesin melakukan serangkaian fungsi yang sangat terbatas dan tidak mampu berinteraksi dengan manusia. Berapa banyak orang yang Anda kenal berusaha keras untuk mencari petugas layanan tertentu ketika mereka kembali ke bisnis? Manusia tidak membentuk hubungan seperti ini dengan mesin.
Pelanggan, pada kenyataannya, ingin menjalin hubungan dengan pemasok, dan pemasoklah yang selalu mengacaukan segalanya karena mereka tidak memahami fakta dasar perilaku manusia ini. Masuki mesin yang dingin, impersonal, dan terbatas secara perilaku. Lebih cepat, ya. Efisien, ya. Biaya lebih rendah untuk pemasok, ya. Tapi apakah ini yang benar-benar diminta pelanggan? Berapa banyak orang yang Anda kenal yang lebih suka berbicara dengan pesan suara daripada resepsionis atau operator langsung? Saya tidak pernah berencana untuk memeriksa dan mengantongi belanjaan saya sendiri, dan saya suka obrolan ringan dengan kasir supermarket favorit saya saat mereka memproses dan mengemas pembelian saya. Saya punya favorit yang saya pilih secara khusus setiap saat karena kami memiliki hubungan.
Tidak ada keraguan bahwa tekanan kompetitif bisnis memaksa tingkat efisiensi dan pengendalian biaya yang semakin tinggi, tetapi apa dampak dari keputusan untuk menggantikan manusia dengan otomatisasi ketika berhubungan dengan kepuasan pelanggan? Apa yang sebenarnya kita bicarakan adalah tingkat pengembalian dan rekomendasi – berapa kali pelanggan akan kembali untuk membeli lagi dan merekomendasikan pemasok tertentu itu kepada orang lain. Ketika pelanggan menjadi semakin tidak puas, loyalitas berkurang dan pemasok rentan terhadap pesaing yang memberikan tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Di sini, di California, toko kelontong Albertson telah menggantikan beberapa jalur kasir tradisional dengan mesin checkout mandiri otomatis. Saya tidak pernah menggunakannya dan sekarang melakukan 90% belanja saya di Vons yang memiliki lebih banyak kasir manusia.
Terkadang otomatisasi tidak hanya untuk keuntungan penghematan biaya pemasok, tetapi sebenarnya dapat memberikan layanan tambahan dan kenyamanan bagi pelanggan. Mesin ATM adalah contoh sempurna. Bagaimana kita bisa hidup tanpa mereka? ATM secara efektif memperpanjang jam untuk sebagian besar layanan perbankan umum Anda seperti penarikan dan penyetoran sepanjang waktu. Pemrosesan otomatis lebih efisien bagi bank karena pelanggan memasukkan informasi mereka sendiri ke keyboard komputer di ATM dan pada dasarnya melakukan pekerjaan teller untuk mereka. Pelanggan mengambil ini dengan tenang dengan kenyamanan tambahan dari mesin di mana-mana yang dapat mereka akses kapan saja, siang atau malam hari – untuk membentuk hubungan win-win yang sebenarnya. Bank masih tetap terbuka untuk interaksi antar manusia, dan ATM adalah layanan tambahan bagi nasabah, bukan pengganti layanan dasar yang biasa mereka gunakan.
Tiket elektronik maskapai di sisi lain, adalah contoh bagian inti dari hubungan pelanggan-pemasok yang dikorbankan oleh pemasok untuk penghematan biaya. Hei, saya tidak tahu persis mengapa operator Amerika mengalami begitu banyak masalah dalam menjalankan bisnis mereka dengan baik, tetapi saya menginginkan pengalaman pelanggan yang sangat difasilitasi dan sopan yang telah saya harapkan selama bertahun-tahun. Ya saya ingin konfirmasi penerbangan saya, saya penugasan kursi, dengan barang bawaan saya terdaftar dan jaminan bahwa semuanya berjalan lancar saat saya menuju gerbang dengan tiket di tangan. Saya tidak ingin harus berjuang keras dengan pelancong lain untuk mengakses terminal, menggesek nomor kartu kredit pribadi di mesin untuk menemukan reservasi saya dan mengeluarkan tugas kursi yang tidak diinginkan dan tidak memiliki kemampuan untuk menjawab bahkan pertanyaan sederhana tentang penerbangan saya.
Harga tiket tampaknya tidak semakin rendah karena tingkat layanan pelanggan manusia berkurang. Meskipun maskapai penerbangan masih memiliki personel manusia di belakang meja untuk menghadapi kerumitan perjalanan maskapai yang tak terelakkan, jumlah mereka berkurang karena rata-rata pelanggan semakin diarahkan ke sistem otomatis. Sebagian besar pelanggan tidak menyukai hal ini dan sebagai perbandingan apel-ke-apel, akan lebih memilih untuk melakukan bisnis dengan perusahaan yang memberi mereka perhatian manusia nyata yang mereka dambakan. Ada peluang untuk merebut pangsa pasar yang signifikan jika maskapai penerbangan Amerika dapat menemukan cara untuk terus menyediakan pengiriman layanan dengan personel garis depan yang memiliki keterampilan layanan pelanggan yang baik dan yang akan memberikan perhatian yang diinginkan pelanggan.
Jadi bagaimana perilaku pelanggan ketika hubungan pelanggan-pemasok rusak karena otomatisasi? Tidak jarang melihat hubungan berubah menjadi permusuhan. Pelanggan sekarang harus berperilaku lebih agresif untuk memenuhi kebutuhan mereka. Pelanggan secara rutin berbohong, menipu, memotong antrean, dan bahkan merusak peralatan pemasok dengan mengabaikan sepenuhnya. Lagi pula, pemasok jelas tidak peduli dengan mereka, dan mereka tidak perlu khawatir menyinggung mesin. Saya pernah melihat orang menjatuhkan selang gas ke tanah setelah mengisi bahan bakar karena terlalu merepotkan untuk memasangnya kembali setelah mengisi tangki bensin mereka sendiri. Pelanggan secara rutin menendang dan meninju segala sesuatu mulai dari mesin penjual otomatis hingga pencucian mobil otomatis ketika pilihan tombol tekan mereka tidak memberikan apa yang mereka harapkan. Pelanggan mengabaikan item check out di mesin saat mereka tidak tahu cara menggunakannya, atau ada sesuatu yang tidak berfungsi sebagaimana mestinya dan pergi berbelanja di tempat lain. Beberapa pelanggan lama yang menolak teknologi atau tidak dapat mengatur transaksi mereka dengan cukup cepat untuk mesin merasa terintimidasi dan malu dengan berbelanja di toko itu. Apakah itu efek yang direncanakan pemasok untuk pelanggan mereka?
Otomasi mengurangi komunikasi. Hubungan pemasok pelanggan harus menjadi hubungan dua arah, win-win. Terlepas dari kemajuan teknologi saat ini, kualitas komunikasi dengan mesin sangat rendah. Ini mempromosikan kontrol transaksi oleh mesin pemasok, dengan rangkaian tindakan atau opsi yang sangat terbatas, menjadi sangat sepihak, dan semakin menang-kalah bagi pelanggan. Kurangnya komunikasi ini disengaja dari pihak pemasok, yang mencoba untuk hanya menyediakan dukungan pelanggan yang benar-benar diperlukan dalam upaya menghemat uang. Apa yang harus dilakukan pelanggan ketika pemasok melakukan segala upaya untuk menghindari menjawab kebutuhannya dan semakin menjauhkan diri dari hubungan tersebut? Apa yang dikomunikasikan ketika pelanggan terpaksa berurusan terutama dengan otomatisasi pada dasarnya adalah: ‘Beri kami uang Anda dan jangan berharap banyak sebagai imbalan.’
Berikut adalah beberapa pertanyaan yang harus dipertimbangkan oleh pemasok sebelum mereka membuat keputusan untuk mengotomatisasi pengiriman produk dan layanan daripada sumber daya dengan personel layanan pelanggan manusia:
Apakah penting bagi Anda untuk memiliki hubungan jangka panjang dengan pelanggan Anda?
Seberapa penting kedalaman dan kualitas hubungan itu?
Apakah bisnis Anda bergantung pada pelanggan Anda yang tetap setia?
Apakah pesaing Anda memberikan layanan yang lebih baik daripada Anda, atau jika Anda menambahkan otomatisasi?
Apakah ada area lain yang dapat Anda potong biaya terlebih dahulu sebelum Anda mengorbankan layanan pelanggan manusia?
Apakah Anda sengaja menjauhkan diri dari kebutuhan pelanggan?
Apakah Anda meremehkan hubungan yang dimiliki personel garis depan Anda dengan pelanggan Anda? Pernahkah Anda berpikir tentang bagaimana Anda dapat meningkatkan hubungan mereka dengan pelanggan?
Apakah pelanggan akan dipaksa untuk pergi lebih cepat atau memiliki akses yang lebih terbatas jika Anda menambahkan otomatisasi?
Akankah pelanggan Anda memiliki tantangan dalam memahami atau hambatan lain terhadap teknologi Anda?
Apakah Anda berencana untuk mencoba dan membentuk atau memodifikasi perilaku pelanggan Anda dengan otomatisasi?
Ketika pemasok memilih untuk mengganti layanan pelanggan manusia dengan otomatisasi karena lebih murah bagi mereka, hubungan pemasok pelanggan dapat terganggu. Namun, ketika itu benar-benar memecahkan masalah bagi pelanggan atau disediakan sebagai layanan tambahan, itu dapat dianggap sebagai praktik terbaik. Pelanggan ingin berurusan dengan pemasok yang menggunakan yang terbaru dan terhebat serta terus meningkatkan dan berinovasi. Ketika otomatisasi menambah kenyamanan, ketepatan waktu, layanan dan kualitas tambahan, pelanggan akan merespons secara positif. Jika itu adalah alasan yang buruk untuk pemotongan biaya dan mengorbankan hubungan pelanggan, loyalitas pelanggan akan turun dari preferensi ke ketidakpedulian atau dari ketidakpedulian ke ketidakpuasan.